Клієнти готелів: хто ваша цільова аудиторія?

Хто є споживачем готельних послуг, які категорії бувають, в чому їх відмінність між собою? Як визначити свою цільову аудиторію, щоб чіткіше здійснити позиціонування готельного об’єкту і в результаті правильно будувати рекламні кампанії? Саме ці питання потрібно вияснити перш за все для ефективної роботи маркетингу.

Споживачі готельних послуг: хто вони?

Послугами готельної сфери користуються дуже різні люди та з різними цілями: одиночки й сімейні, молоді й літні, багаті й бідні, представники різних національностей, різних професій, робочі й топ-менеджер, відпочиваючі й відрядники, і так далі. Кожен клієнт готелю може мати свої потреби та вподобання, які треба враховувати для якісного обслуговування.

В залежності від цілей можна виділити такі категорії споживачів готельних послуг:

1. Туристи: харчуються в ресторанах і кафе, купують сувеніри, відвідують розважальні та культурні заклади, в основному роблять попередні замовлення номерів і послуг, але схильні до імпульсивних покупок.
2. Відпочиваючі: незважаючи на деяку схожість з туристами, відрізняються меншою зацікавленістю в культурних і пізнавальних заходах, часто більш спокійні, вища потреба в тиші.
3. Ділові люди, які здійснюють поїздки по роботі (в т.ч. відрядники): вищі вимоги до точності й своєчасності, потреба в додаткових послугах зв’язку і транспорту, часто віддають перевагу оплаті за безготівковим розрахунком, часто бувають клієнтами готелів на регулярній основі.
4. Працівники, які тимчасово живуть для роботи за контрактом: перебувають відносно довго (від кількох місяців до року чи навіть декількох років), віддають перевагу економним варіантам.
5. Організатори заходів: такі клієнти в готелі є швидше посередниками, бронюють місця для груп людей, часто використовують додаткові послуги готелів такі як конференц-зали, переговорні, підвищений ризик відміни бронювань.
6. Ночуючі: просто проїжджають мимо, або приїхали в даний населений пункт для якоїсь приватної мети, зупиняються тільки на одну ніч (рідше декілька) для сну та відпочинку, в більшості випадків нічого не бронюючи наперед.
7. Ті, які приїхали на подію: це може бути спортивна, культурна або наукова подія, сюди ж потрапляють абітурієнти на період вступної кампанії, та інші варіанти разового пікового збору відносно однорідної великої групи людей, практично не знайомих між собою.
8. Молодята: потреба в усамітненості, підвищена вимога до рівню комфорту і сервісу.

Потенціальні клієнти готелів також підрозділяються на різноманітні категорії за наступними ознаками:

1. Приватні особи та корпоративні клієнти.
2. Громадяни країни та іноземні гості.
3. Ті, що мандрують в одиночку, парою, сім’єю або змішаною групою.
4. Стать (чоловіки, жінки), вік (молоді, середнього віку, літні, а також особлива категорія – діти).
5. Заможність та вимогливість до рівня якості (як правило, ці дві ознаки корелюють між собою, але не обов’язково).
6. Постійні (регулярні) гості й випадкові (разові).

Кожна з цих категорій не є повністю визначеною: їх можна деталізувати ще більше, виокремлюючи більш вузькі сегменти з точнішими потребами й характеристиками.

Цільова аудиторія готелю: як визначити свою?

Для кожної з категорій властиві свої очікування й вподобання до списку та рівню якості послуг, сервісу, зручності, безпеки, способам бронювання й оплати, інтер’єру приміщень, персоналу та рівню цін. Але неможливо створити готель «для всіх», тому для успішного бізнесу необхідне правильне позиціонування свого об’єкту на ринку готельних послуг.

Визначення своєї цільової аудиторії сприяє вибору найбільш перспективного й конкурентоспроможного варіанту з точки зору продаж і завоювання ринку, а також найбільш ефективних інструментів маркетингу.

Щоб правильно визначити цільову аудиторію готелю, варто врахувати:

1. Місце розташування готелю. Це найважливіший фактор, який до того ж неможливо змінити. Розташування в курортній зоні, біля моря чи відомих пам’яток прямо вказує, що найбільш ймовірні потенціальні клієнти готелю – це туристи й відпочиваючі. Якщо ж готель розташовується у великому місті, індустріальній зоні чи недалеко від крупних транспортних вузлів – їй варто звернути увагу на ділових мандрівників. Заміським будинкам і котеджам є сенс пропонувати послуги сім’ям з дітьми й просто любителям тихого спокійного відпочинку на природі. Для точки біля великих трас найбільш ходовий варіант – це скромні мотелі, для ночівлі та сніданку.
   Проте, такий очевидний підхід не завжди розумний, якщо врахувати фактор, описаний в наступному пункті списку.
2. Найближчі конкуренти. Проаналізуйте, які типи готелів вже є навколо. Можливо, саме біля цього санаторію дуже не вистачає звичайних хостелів з низькими цінами для робочого люду? А в цьому шумному місті в кожному кутку натикано звичайних ділових готелей, але немає затишної місцинки для відпочинку на вихідних? Станьте особливими, і ви практично зразу отримаєте масу вдячних клієнтів в готелі.
3. Матеріальні можливості й обмеження. Так, багато послуг чи сервісу можна додати й пізніше, але деякі речі в принципі неможливо буде реалізувати для даної точки. Наприклад, якщо ви не плануєте самостійно відкривати ресторан чи кафе при готелі, а навколо немає підходящих партнерів, з ким можна було б домовитися, то відкривати готель високого рівня для корпоративних клієнтів чи будинок відпочинку буде явно необачно. Краще обмежитися тільки послугами проживання: хостел, міні-готель. Або якщо ви з якихось причин не бажаєте зв’язуватися з безготівковим розрахунком, шумними постояльцями, або ж у вас лише одномісні номери, то вам не варто орієнтувати на відповідно корпоративних клієнтів, туристів або сім’ї. Краще зосередитися на тому сегменті цільової аудиторії, якому більше підходять ваші умови.
4. Плани на майбутнє Найскладніший момент, бо треба врахувати і реальні свої можливості зараз, і перспективи на майбутнє. Наприклад, якщо у готелю вже складеться імідж недорогої й доступної, їй практичности неможливо буде його змінити на престижний без масштабної ребрендингової кампанії. Тому краще зразу зрозуміти, на що варто «замахнутися», і продумати послідовність плавного розвитку без зміни цільової аудиторії готелю.

Чим точніше визначено свій сегмент, тим успішнішими будуть рекламні кампанії та «потрапляння в точку» при обслуговуванні. З іншої сторони, занадто велике звуження цільової аудиторії може призвести до того, що такого типу клієнтів може просто не вистачати для заповнення існуючого номерного фонду готелю, навіть якщо всі вони будуть користуватися виключно вашими послугами. Саме баланс в цьому питанні між точністю і кількістю є ключем до успіху. Також можливо, варто диференціювати послуги готелю в залежності від сезону або інших параметрів, або зробити декілька різних категорій номерів с різними умовами, і пропонувати різноманітні варіанти різним сегментам цільової аудиторії.

Детальніше категорії номерів в готелях будуть розглянуті пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

І не останнє питання – рентабельність. Ваш готель може бути заповнений «під зав’язку», але дохід буде мізерним, якщо вибрана цільова аудиторія буде готова платити за цінами набагато нижчими, ніж би це влаштувало вас.

Детальніше рентабельність готелю, розрахунок і оцінка будуть розглянуті пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Але ось потенційні клієнти готелю визначені, класифіковані і повністю зрозумілі. Де ж їх в результаті шукати, і як ефективно залучати?

Детальніше про це читайте в нашій статті Як залучити клієнтів в готель?

Наступного тижня очікуйте ще корисну інформацію – тепер про просування готелю в соціальних мережах.