Goście hotelowi: kto jest Twoją grupą docelową?

Kto jest konsumentem usług hotelarskich, jakie są kategorie i czym się różnią? Jak zdefiniować swoją grupę docelową, aby bardziej precyzyjnie pozycjonować swój obiekt hotelarski, a tym samym prawidłowo budować kampanie reklamowe? Właśnie te kwestie należy wyjaśnić przede wszystkim aby stworzyć skuteczne strategie marketingowe.

Konsumenci usług hotelarskich: kim oni są?

Z usług hotelarskich korzystają bardzo różni ludzie i w  różnych celach: samotni i w związku małżeńskim, młodzi i starsi, bogaci i biedni, przedstawiciele różnych narodowości, różnych zawodów, zwykli pracownicy i kierownicy wyższego szczebla, wczasowicze i podróżujące w celach biznesowych itd. Każdy klient hotelu może mieć własne potrzeby i preferencje, które należy wziąć pod uwagę aby zapewnić mu wysoką jakość usług.

W zależności od celów można wyróżnić następujące kategorie konsumentów usług hotelarskich:

1. Turyści: jedzą w restauracjach i kawiarniach, kupują pamiątki, odwiedzają obiekty rozrywkowe i kulturalne, głównie dokonują rezerwacji pokoi i usług z wyprzedzeniem, ale są skłonni również i do zakupów impulsywnych.
2. Urlopowicze: Pomimo pewnych podobieństw do turystów, urlopowicze okazują mniejsze zainteresowanie wydarzeniami kulturalnymi i edukacyjnymi, często są bardziej spokojni, bardziej potrzebują ciszy.
3. Podróżujący w celach biznesowych (w tym podróżujące służbowo): mają wyższe wymagania dotyczące dokładności i terminowości, potrzebę dodatkowych usług komunikacyjnych i transportowych, często preferują płatności bezgotówkowe, często są stałymi klientami hoteli.
4. Pracownicy, którzy tymczasowo mieszkają w celach pracy na kontrakcie: zwykle pozostają dość długo (od kilku miesięcy do roku lub nawet kilku lat), preferują opcje ekonomiczne.
5. Organizatorzy wydarzeń: tacy klienci w hotelu są raczej pośrednikami, rezerwują miejsca dla grup, często korzystają z dodatkowych usług hotelowych, np. takich jak sale konferencyjne. Istnieje zwiększone ryzyko anulowania rezerwacji.
6. Goście poszukujące noclegu: osoby, które po prostu przejeżdżają obok lub te, które przyjeżdżają do miasta w celach prywatnych, zatrzymując się tylko na jedną noc (rzadko na kilka) na sen i odpoczynek, w większości przypadków bez wcześniejszej rezerwacji.
7. Ci, którzy przyjechali na wydarzenie: może to być wydarzenie sportowe, kulturalne lub naukowe, do tej grupy można również zaliczyć kandydatów biorących udział w rekrutacji na studia, a także spowodowane jakąś inną sytuacją jednorazowe zgromadzenia stosunkowo dużej grupy nieznajomych między sobą ludzi.
8. Nowożeńcy: potrzeba prywatności, zwiększone zapotrzebowanie na komfort i obsługę.

Potencjalni klienci hoteli są również podzieleni na różne kategorie według następujących cech:

1. Klienci indywidualni i korporacyjni.
2. Obywatele i goście zagraniczni.
3. Osoby podróżujące samotnie, pary, podróżujące z rodziną lub grupą.
4. Płeć (mężczyźni, kobiety), wiek (młody, w średnim wieku, w podeszłym wieku i kategoria specjalna – dzieci).
5. Bogactwo i wymagania do poziomu jakości  (zazwyczaj te dwie cechy są skorelowane ze sobą, chociaż nie koniecznie).
6. Stali (regularni) goście i przypadkowi (jednorazowi).

Każda z tych kategorii nie jest w pełni określona: można je dalej rozwijać, wyodrębniając jeszcze węższe segmenty o bardziej precyzyjnych potrzebach i cechach.

Grupa docelowa hotelu: jak określić swoją grupę docelową?

Każda kategoria gości hotelowych ma własne oczekiwania i preferencje dotyczące listy oraz jakości usług i obsługi, poziomu wygody, bezpieczeństwa, sposobów rezerwacji i płatności, wnętrza pokoju, personelu i poziomu cen. Nie da się jednak stworzyć hotelu „dla wszystkich”, więc niezbędnym elementem udanego biznesu jest prawidłowe pozycjonowanie swojego obiektu na rynku usług hotelarskich.

Określenie grupy docelowej pomaga wybrać najbardziej obiecującą i konkurencyjną opcję sprzedaży i podboju rynku, a także najbardziej skuteczne narzędzia marketingowe.

Aby poprawnie wyznaczyć grupę docelową hotelu, należy wziąć pod uwagę:

1. Lokalizacje hotelu. To najważniejszy czynnik, którego poza tym nie da się zmienić. Lokalizacja w kurorcie, nad morzem lub w pobliżu słynnych zabytków wskazuje, że najbardziej prawdopodobnymi potencjalnymi klientami hotelu będą turyści i wczasowicze. Jeśli hotel znajduje się w dużym mieście, dzielnicy przemysłowej lub w pobliżu głównych węzłów komunikacyjnych, warto zwrócić uwagę na podróżujących w celach biznesowych. Wiejskie domy i gospodarstwa agroturystyczne mogą oferować usługi rodzinom z dziećmi i po prostu miłośnikom spokojnych, relaksujących wakacji na łonie natury. Jeśli chodzi o miejscowości obok głównych tras, to najbardziej odpowiednia opcja dla tej lokalizacji – skromne motele typu bed and breakfast.
   Jednak takie podejście nie zawsze jest słuszne, jeśli wziąć pod uwagę czynnik opisany w następnym punkcie.
2. Najbliżsi konkurenci. Przeanalizuj, jakie typy hoteli już są w pobliżu. Może okazać się, że właśnie obok tego sanatorium brakuje zwykłych tanich hosteli dla osób pracujących? A w tym tętniącym życiem mieście każdy zakątek jest wypełniony zwykłymi hotelami biznesowymi, ale nie ma przytulnego miejsca na weekendowy wypoczynek? Bądź wyjątkowy, a niemal natychmiast zyskasz wielu wdzięcznych klientów w swoim obiekcie.
3. Zasoby materialne i ograniczenia. Tak, wiele usług można dodać później, ale niektóre z nich nie mogą w zasadzie być realizowane w tym konkretnym obiekcie hotelarskim. Na przykład, jeśli nie planujesz samodzielnie otworzyć restaurację lub kawiarnię w hotelu a obok nie ma odpowiednich partnerów, to otwarcie luksusowego hotelu dla klientów korporacyjnych lub domu wakacyjnego będzie niewydajne. Najlepiej ograniczyć się tylko do usług noclegowych: hostelu, mini-hotelu. Lub jeśli z jakiegoś powodu nie chcesz mieć do czynienia z płatnościami bezgotówkowymi, hałaśliwymi gośćmi lub dysponujesz tylko pokojami jednoosobowymi, to wtedy nie warto kierować reklam do klientów korporacyjnych, turystów lub rodzin. Lepiej skupić się na tym segmencie docelowym, dla  którego twoje warunki są bardziej odpowiednie.
4. Plany na przyszłość. Najtrudniejsze pytanie, ponieważ należy wziąć pod uwagę zarówno swoje aktualne możliwości, jak i perspektywy na przyszłość. Na przykład, jeśli hotel ma już wizerunek taniego i niedrogiego, to praktycznie nie będzie można go zmienić na prestiżowy bez przeprowadzenia dużej kampanii rebrandingowej. Dlatego najlepiej od razu zrozumieć, na co warto zdecydować się i przemyśleć strategię rozwoju bez zmiany grupy docelowej hotelu.

Im bardziej precyzyjnie określisz swój segment, tym bardziej skuteczne będą Twoje kampanie reklamowe i wyższe szanse na trafienie do właściwej grupy docelowej.

Z drugiej strony zbyt duże zawężenie grupy docelowej może doprowadzić do tego, że takich klientów może po prostu nie wystarczyć do wypełnienia istniejących pokoi hotelowych, nawet jeśli wszyscy będą korzystać tylko z Twoich usług. Dlatego kluczem do sukcesu jest równowaga między precyzyjnością a ilością. Może warto również zróżnicować usługi hotelowe w zależności od sezonu lub innych parametrów albo stworzyć kilka różnych kategorii pokoi o różnych warunkach i zaoferować różne opcje dla różnych segmentów odbiorców docelowych.

Więcej informacji na temat  kategorii pokoi w hotelach podamy wkrótce w osobnym artykule. Poinformujemy o tym.

I nie mniej ważna kwestia – rentowność. Twój hotel może być całkowicie wypełniony, ale przychody będą niewielkie, jeśli wybrani odbiorcy docelowi będą skłonni zapłacić znacznie mniej, niż byłoby to dla Ciebie wygodne..

Więcej informacji na temat rentowności hotelu podamy wkrótce w osobnym artykule. Poinformujemy o tym.

Ale jeśli potencjalni klienci hotelu są już w pełni określone i skategoryzowane, to gdzie ich szukać i jak skutecznie ich przyciągać?

Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule Jak przyciągnąć klientów do hotelu?

W przyszłym tygodniu oczekuj więcej przydatnych informacji – tym razem o tym, Jak promować swój hotel w mediach społecznościowych.