Види послуг в готелі

Стандартна класифікація готельних послуг відбувається в двох варіантах:

• основні й додаткові послуги готелю;
• безплатні та платні послуги в готелі.

Всі варіанти будуть детально розглянуто нижче.

Основні й додаткові послуги в готелі

Основні послуги готельного бізнесу

Дві основні послуги в готелі – це проживання та харчування. При цьому проживання (або більш офіційний термін, розміщення) є визначальною послугою для віднесення підприємства до готельного бізнесу. Оформлення прибуття в готель та вибуття з нього відбувається цілодобово. Крім надання номеру (місця) для тимчасового проживання, сюди ж відносяться й супутні основні послуги готелю, такі як видача і заміна постільної білизни, надання рушників і засобів особистої гігієни, можливість користування телевізором та іншими приладами в номері, прибирання приміщень. Все це включається в ціну номера та надається відповідно до укладеного договору.

Харчування надається їдальнями, ресторанами, барами або кафе, які працюють при готелі або у співробітництві з ним. Надання готельних послуг харчування може бути надано також з доставкою в номер.

Додаткові види сервісних послуг, які надаються в готелі

Для приваблення клієнтів часто надають і додаткові послуги в готелі, платні і безплатні. Це можуть бути розважальні, побутові, для сімей, бізнес чи VIP-послуги, в тому числі часто у вигляді пакетів. Приваблюючі додаткові види послуг, які надаються в готелях, здатні заповнити сезони низького попиту, збільшити дохід і покращити імідж.

Найбільш розповсюджені такі додаткові послуги:

• ремонт одягу та взуття, прання та хімчистка;
• перукарські послуги;
• користування сауною, банею, басейном;
• користування більярдною, спортивним залом і площадками;
• продаж друкованої продукції, сувенірів;
• доставка квітів і подарунків;
• користування камерою зберігання чи сейфом;
• прокат різноманітного інвентаря, побутових приладів;
• прокат автомобілів;
• виклик таксі;
• продаж квитків на транспортні чи розважальні послуги;
• замовлення місць в ресторанах міста;
• організація екскурсій;
• замовлення послуг перекладачів, гідів;
• оренда конференц-залу чи інших приміщень.

Остаточний перелік послуг, які надаються в готелі, визначає керівництво, враховуючи розмір об’єкту, місце розташування, цільову аудиторію та конкурентну ситуацію.

Детальніше додаткові послуги в готелі будуть розглянуті пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Звичайно, послуги готельного комплексу чи послуги міні готелю – це будуть два абсолютно різних списку. Очевидно, що середні та крупні об’єкти мають більші можливості та бюджет. Вони здатні надати своїм клієнтам суттєво більш значні та об’ємні послуги готельного сервісу, не втрачаючи рентабельності. Невеликі об’єкти не здатні організувати повне побутове обслуговування гостей і надавати їм всі основні, додаткові й супутні послуги в готелі. Проте будь-яка точка розміщення має визначити свою власну цільову аудиторію, їх ключові потреби і запити, і прагнути до максимального їх задоволення. Також, список і рівень якості додаткових послуг має відповідати вимогам присвоєної категорії, або як кажуть інакше – кількості зірок.

Детальніше те, що визначає зірковість готелю, буде розглянуто пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

В основному розмір та інфраструктура й визначають послуги готелю, стандартні чи не дуже. Що саме може дозволити собі даний об’єкти, і чи вигідно це йому. А в особливих випадках бувають не тільки основні й додаткові послуги в готелі, але ще й індивідуальні. Як правило, це готелі високої категорії, де часто зупиняються VIP-персони, і їх проживання дуже важливо для іміджу й розвитку бізнесу. Для всіх клієнтів подібні сервіси в готелях неможливі за фінансовими або технологічними причинами, але для особливих випадках цілком прийнятні. Зокрема, індивідуальні готельні послуги в готелі можуть включати персонального менеджера, можливість відхилення від стандартних процедур, або невеличкі подарунки на пам’ять з логотипом.

Основні й додаткові послуги, які надаються в сучасних готелях та інших готельних підприємствах, і є прямими джерелами доходу для даного бізнесу. Але варто врахувати, що не за будь-який сервіс можна й треба брати оплату.

Платні та безплатні послуги готелю

При плануванні бізнесу важливо знати не тільки те, які бувають послуги в готелі, але і на якій основі їх надавати клієнтам – платній чи безоплатній.

Обов’язкові основні безкоштовні послуги в готелях, закріплені на законодавчому рівні:

• пробудження до визначеного часу;
• доставка в номер особистої кореспонденції при її отриманні на адресу готелю;
• у випадку необхідності виклик швидкої допомоги;
• використання медичної аптечки;
• надання одного комплекту посуду, а також кип’ятку, ножиць, голок з нитками.

Крім цього, в залежності від конкурентного середовища, рентабельності, сезонності та інших факторів, власник може надавати й інші безплатні послуги в готелях на свій розсуд.

Варто пам’ятати: якщо надавати лише обов’язковий перелік безкоштовних послуг, то рейтинг буде падати. Чим вища конкуренція, тим важливіше передбачати потреби постояльців і покращувати сервіс в готелі з врахуванням нових віянь. Наприклад, якщо раніше стабільно брали оплату за користування доступом до інтернету, то зараз це все частіше сприймається як звична безплатна послуга, і готелі без такої можливості ймовірніше будуть обійдені увагою клієнтів. Також вважається поганим тоном брати оплату за різноманітні консультації про транспорт, міських заходах, місці розташування потрібних об’єктів, і тому подібну корисну інформацію. Виходить парадоксальна ситуація: для підвищення рентабельності (за рахунок підвищення його завантаження) необхідно додавати нові безплатні послуги, які надає готель!

Проте, не варто й захоплюватися, все ж це комерційне підприємство, і всі послуги готелю не можуть бути безплатними. Платні послуги в готелі також вельми затребувані, і це далеко не тільки проживання в номері.

Найбільш розповсюджені платні послуги в готелях:

• проживання в номері;
• харчування;
• ремонт одягу та взуття, хімчистка;
• розважальні та відновлювальні послуги;
• продаж сувенірної та друкованої продукції;
• обмін валют;
• оренда різноманітних приміщень.

Детальніше про це читайте в нашій статті Що можна продавати в готелі?

Надання послуг в готелі на платній основі також підкоряється визначеним стандартам, зокрема, найважливішими є два такі правила:

1. Не тільки слідувати попиту, але й випереджати його. Це означає, що клієнту варто пропонувати всі послуги, які є в готелі, для вибору.
2. Не можна нав’язувати послуги, в тому числі надавати деякі з них лише за умови придбання інших.

Детальніше правила надання готельних послуг будуть розглянуті пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Види пакетів послуг в готелі

Надання основних і додаткових послуг в готелі часто пропонують у вигляді пакетів: визначеного переліку за фіксовану плату. Вдало продумані пакети здатні привабити клієнтів своєю зручністю та простотою, а також знизити витрати підприємства. Різноманітні види платних і безплатних послуг, які надаються готелем, групуються за принципом найбільшої затребуваності визначеними групами гостей або у визначені періоди. Найпопулярнішими є пакети вихідного дня, святкові, для молодят, для сімей з дітьми, а також тематичні.

Надання готельних послуг також може залежати від сезонних коливань. Надавати повний список в будь-яку пору року може бути невигідно, але в періоди високого або особливого попиту можна включати спеціальні платні послуги в готелях, задіявши додатковий персонал і обладнання.