Obsługa gościa w hotelu

Prawidłowa kolejność obsługi gości w hotelu jest w stanie zapewnić gościom dobre wrażenie z pobytu a także wpłynąć na ich lojalność. A tym samym zachęcić gości do ponownych odwiedzin i w rezultacie zwiększyć zyski hotelu.

Ale jak zorganizować taką obsługę klienta w hotelu, dzięki której można będzie uzyskać maksymalną wydajność, i jakie metody i technologie są potrzebne do tego?

Kolejność obsługi gości w hotelu

Jakość obsługi klienta w hotelu – to przede wszystkim zgodność ze standardami obsługi. Międzynarodowe standardy opracowane przez organizacje takie jak IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA zapewniają najbardziej ogólne wytyczne i kryteria. Ale aby zachować zgodność z tymi ogólnymi standardami, wymagana jest przejrzysta technologia obsługi hotelowej i szczegółowe instrukcje dla personelu. I nie tylko w formie dokumentów, ale także w formie stałej kontroli i usprawnienia całego procesu. Wszystkie metody obsługi klienta w hotelu powinny zostać przetestowane w praktyce i, w razie potrzeby, odpowiednio dostosowane i skorygowane.

Pojęcie obsługi w hotelu obejmuje pełen zakres podstawowych i dodatkowych usług świadczonych klientom: zakwaterowanie w pokoju z możliwością rezerwacji online i płatności z góry, różne usługi – od kapci do śniadania w pokoju lub taksówki. A wszystko to wyznacza określony kierunek działania i przestrzeganie zasad.

Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule Rodzaje usług w hotelu

Kolejność obsługi gości w hotelu od momentu ich przybycia do hotelu aż do ostatecznego wyjazdu jest cykliczna: konsekwentne powtarzanie pewnych czynności. Także należy uwzględnić określone usługi dla klienta, jeszcze przed jego przyjazdem do hotelu.

Taki cykl obsługi gościa jest jednolitym standardowym zestawem usług, z których klient zamierza skorzystać, świadczonych w określonym czasie i z pewna kolejnością. Z każdą z tych usług obejmuje cały szereg działań i zasad, których należy bezwzględnie przestrzegać, aby zwiększyć lojalność klientów, a tym samym zwiększyć zyski.

Lista i zakres usług mogą się różnić, ale główne etapy są zawsze realizowane w określonej kolejności.

Zasadniczo obsługa klienta w hotelu obejmuje cztery kroki:

1. Przed przyjazdem do hotelu (rezerwacja pokoju, przedpłata).
2. Przyjazd do hotelu, zameldowanie i zakwaterowanie nowego gościa.
3. Obsługa gościa podczas pobytu.
4. Wymeldowanie i płatność końcowa.

Bardziej dokładnie o procedurze rezerwacji, zameldowaniu, zakwaterowaniu i wymeldowaniu gości, opowiemy później w osobnych artykułach. Oczekuj informacji na ten temat.

W razie potrzeby, jeszcze przed przybyciem gościa, trwają przygotowania do jego przyjazdu: sprzątanie pokoju, zamówienie dodatkowych usług od partnerów zewnętrznych, a także spotkanie gościa na lotnisku lub dworcu kolejowym.

Po przyjeździe do hotelu odbywa się zameldowanie gościa. W tej chwili formuje się pierwsze wrażenie klienta, dlatego proces ten powinien być maksymalnie szybki, wygodny i przyjemny. Uprzejmość, przyjazne podejście, zadbanie o potrzeby klienta i zapewnienie mu maksymalnej wygody to główne elementy pozytywnego wrażenia.

Etap pobytu gościa jest najdłuższy i najważniejszy, dlatego zostanie opisany nieco poniżej.

I wreszcie, końcowa opłata gościa za pobyt, dodatkowe usługi i wyjazd z hotelu. W razie potrzeby obejmuje to również transfer gości na dworzec lub lotnisko.

Organizacja obsługi gości podczas pobytu

Główną usługą hotelu jest oczywiście zakwaterowanie gościa w pokoju. A jeśli okres pobytu gościa jest dłuższy niż jeden dzień, lub także w niektórych innych przypadkach, każdy taki zajęty pokój wymaga dodatkowego sprzątania. Oprócz tego także wymagana jest regularna lub dodatkowa wymiana pościeli i ręczników, zapewnienie gościom materiałów eksploatacyjnych (w tym kosmetyków i środków higieny osobistej). Aby każda taka obsługa pokoju nie pozostawiała po sobie nieprzyjemnych wrażeń gościom, podczas każdego sprzątania należy przestrzegać następujących zasad:

• sprzątać pokój tylko pod nieobecność gościa lub za jego zgodą;
• pokojówki powinny posprzątać pokój tak szybko, jak to możliwe, bez przerw na załatwienie spraw osobistych;
• nie dotykać rzeczy osobistych gości, nie czytać ich notatków;
• zarówno podczas sprzątania pokoi, jak i podczas sprzątania pięter i pomieszczeń wspólnego użytku personel sprzątający  nie powinien przeszkadzać gościom – w tym celu zaleca się ustalenie harmonogramu sprzątania w godzinach najmniejszej obecności gości;
• po zakończeniu sprzątania trzeba uporządkować przybory do sprzatania i przenieść je we właściwe miejsce, nie pozostawiać je w miejscach publicznych.

Najszybszą i najskuteczniejszą jest taka kolejność sprzątania pokoju:

• sypialnia;
• salon;
• jadalnia;
• biuro;
• przedpokój;
• łazienka.

Zaleca się sprzątanie każdego pokoju zgodnie z ruchem wskazówek zegara lub przeciwnie do ruchu, aby niczego nie pominąć. Należy sprawdzić, czy działają gniazdka elektryczne, przełączniki, lampy, telefon, telewizor, lodówka i inne urządzenia techniczne. W przypadku znalezienia defektów należy zgłosić to odpowiednim służbom. Czasami za uszkodzenie rzeczy odpowiedzialność ponosi gość – w takim przypadku hotel powinien  wyjaśnić sytuację i rozwiązać ewentualne konflikty w obecności gościa.

Oprócz podstawowych usług, pobytu i wyżywienia, w zależności od kategorii i specjalizacji hotelu klienci otrzymują również pewne dodatkowe usługi. W celu zwiększenia lojalności klientów hotel oferuje także różne promocje, rabaty, oferty specjalne, a czasem nawet całe programy dla stałych gości.

Szczegóły dotyczące programu lojalnościowego dla hoteli zostaną omówione później w osobnym artykule. Oczekuj informacji na ten temat.

Obsługa hotelowa ma na celu zaspokojenie potrzeb gościa, powstających podczas pobytu w hotelu. Taka usługa powinna być budowana nie tylko na zasadzie popytu (na zapytanie gościa), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje dodatkowe usługi, które może zapewnić, a gość wybiera sobie odpowiednią usługę). Obsługa hotelu na międzynarodowym poziomie oznacza nie tylko spełnianie życzeń, które pojawiają się, ale także umiejętność przewidzenia takich życzeń. Ale pamiętaj jednak, że w żaden sposób nie wolno narzucać usług!

Lista dostępnych usług, ich cena, godziny pracy i inne ważne informacje powinne znajdować się w folderze z informacjami dla gości a także w holu i na piętrach.

Więcej szczegółów na temat tego, co powinien zawierać taki folder z informacją o hotelu, a także jego wzór będą omówione później w osobnym artykule. Oczekuj informacji na ten temat.

Jeśli są to firmy świadczące usługi (naprawa, pralnia, fryzjer, apteka), to powinny one znajdować się w dostępnym miejscu, najlepiej na parterze tego samego budynku. W przypadku najpopularniejszych usług również powinna być możliwość ich otrzymania (jeśli jest to technicznie dopuszczalne) lub przynajmniej możliwość zamówić ich bezpośrednio z pokoju. Dlatego, w każdym pokoju powinien znajdować się telefon, a także specjalne tabliczki na drzwiach (na przykład, z prośbą o sprzątanie pokoju, wyczyszczenie butów, z prośbą obudzić o określonej godzinie lub nie przeszkadzać).

Niektóre najbardziej popularne usługi są często wliczone w wartość pobytu (na przykład śniadanie), pozostałe można zamówić za dodatkową opłatą lub bezpłatnie.

Wszystkie usługi muszą być świadczone we właściwym czasie (w zależności od rodzaju usługi: od razu po złożeniu zamówienia, w ustalonym czasie po złożeniu zamówienia lub o określonej porze dnia). Realizacja usługi bez opóźnień jest jedną z najważniejszych rzeczy, które wpływają na poziom satysfakcji klienta hotelu. Dlatego doskonała organizacja obsługi hotelowej powinna dotyczyć nie tylko podstawowej usługi zakwaterowania, ale także każdej z dodatkowych usług.

Aby osiągnąć wysoki poziom jakości przy minimalizacji kosztów, warto rozważyć automatyzację rutynowych procesów. Pomimo pozornie niepotrzebnych wydatków i potrzeby dodatkowego szkolenia personelu, system zarządzania hotelem OtelMS opłaca się w ciągu zaledwie kilku miesięcy.

Dowiedz się więcej o tym, co daje automatyzacja hotelu, jakie problemy rozwiązuje i w jaki sposób

Specyfika obsługi niektórych kategorii klientów

Organizacja obsługi gości VIP w hotelu

Chociaż ogólne procedury i standardy pozostają takie same dla wszystkich kategorii gości, obsługa klienta VIP w hotelu pomimo wszystko wymaga szczególnej uwagi. Bardzo ważnymi osobami (Very Important Persons) mogą być wielcy politycy lub biznesmeni, znani artyści i inni wpływowi ludzie. Ponadto z czasem do tej kategorii można również odnieść stałych klientów hotelu, którzy przynoszą mu wysokie zyski. Wspólne dla tej kategorii klientów jest: zwiększone zapotrzebowanie na jakość usług, potrzeba dodatkowych, często droższych usług oraz wysoka wypłacalność.

Obsługa gości VIP w hotelu wysokiej klasy często polega na  przestrzeganiu odrębnych specjalnych procedur. Wszystkie oczekiwania gości związane z pobytem w hotelu muszą zostać spełnione. Nie tylko usługi, ale także wszelkie inne drobiazgi powinni spełniać wysoki poziom międzynarodowego standardu usług. Ale pomimo dodatkowych trudności, praca z klientami VIP w hotelu wiąże się z korzyściami finansowymi i wizerunkowymi: oni przynoszą znacznie więcej dochodów, a także automatycznie poprawiają wizerunek hotelu dzięki pobytowi w nim.

Do klientów VIP maksymalnie stosują indywidualne podejście, które w rezultacie zwiększa lojalność gościa. Ważne jest, aby zachować informacje o gustach, upodobaniach, preferencjach osobistych, przyzwyczajeniach, często zamawianych usługach a także pozwolić na pewne odstępstwa od ogólnych zasad (na przykład otrzymywanie usług bez przedpłaty w ramach procedury uproszczonej lub realizacja  życzeń specjalnych, których nie ma w standardowym zestawie usług). Do obsługi gości VIP często są przydzielani bardziej doświadczeni menedżerowie, którzy ukończyli niezbędne szkolenie. Ogólnie rzecz biorąc, wszyscy pracownicy powinni zachowywać się w określony sposób, podkreślając szczególny status gościa i jego znaczenie.

Oczywiście nie każdy hotel w pewnym momencie swojego rozwoju znajdzie się w centrum uwagi tej kategorii klientów. Jednak hotel musi być zawsze gotowy do obsługi gości VIP: tylko w tym przypadku pierwszy ważny klient nie tylko nie zepsuje reputacji hotelu, ale może również stać się jego stałym gościem w przyszłości.

Obsługa zagranicznych gości w hotelu

Zazwyczaj hotele nie uwzględniają szczególnych osobliwości związanych z pobytem gości zagranicznych. Dotyczy to nie tylko znajomości języków obcych (chociaż dziś biegła znajomość języka angielskiego jest praktycznie koniecznością dla recepcjonisty każdego szanującego się hotelu). Ale oprócz specyfiki językowej, ta kategoria gości może mieć pewne cechy kulturowe, preferencje żywieniowe lub wymagania dotyczące pokoju, a także inne oczekiwania w kontaktach z personelem.

Jeśli hotel zaczyna przyjmować zagranicznych klientów, musi opracować dodatkowe procedury na wypadek takich gości. Wszystkie informacje: tabliczki, napisy, wskaźniki, menu, wszystkie materiały tekstowe muszą być przetłumaczone na maksymalną liczbę języków. Jeśli to możliwe, obsługę zagranicznych gości w hotelu powinien zapewniać menedżer ze znajomością języka klienta.

Jeśli rezerwacja była dokonana wcześniej, to warto dowiedzieć się o kraju, z którego przybywa gość, i wziąć pod uwagę możliwe różnice w mentalności, kulturze, sposobach komunikacji, zasadach aranżacji pomieszczeń.

Obsługa klienta korporacyjnego w hotelu

Podróżując w pojedynkę lub w grupach, klienci korporacyjni często mogą skorzystać z całej gamy usług hotelu i całego jego potencjału podczas jednej wizyty. Jeśli klienci VIP są bardziej wymagający pod względem jakości, to gość korporacyjny jest konsumentem rzadko zamawianych usług, takich jak sala konferencyjna, osobisty kelner do obsługi spotkań biznesowych lub organizacja optymalnej trasy przejazdu.

Firmy często zawierają z hotelem obopólnie korzystną umowę o zakwaterowaniu swoich pracowników i otrzymują znaczną zniżkę (stawkę korporacyjną), ale przy tym dają długoterminowe gwarancje na rezerwacje i określone zapełnienie pokojów hotelu. Ponadto do kategorii takich klientów można także odnieść jednorazowe, ale duże grupowe rezerwacje dotyczące nie tylko zakwaterowania, ale także organizacji różnych imprez firmowych (seminariów, konferencji, szkoleń). Goście zaproszeni na te wydarzenia – a może być ich setki – pod warunkiem dobrej obsługi mogą stać się stałymi gośćmi hotelu.

Praca z klientami korporacyjnymi w hotelu często wiąże się z innymi sposobami zamawiania i płacenia za usługi niż w przypadku gości prywatnych, dlatego należy zapewnić przynajmniej możliwość płatności bezgotówkowych. A jeśli taki gość ma możliwość skorzystania z odroczonej płatności – to jeszcze lepiej.

Chociaż tacy goście są zwykle wypłacalni, ale jednocześnie umieją liczyć własne pieniądze, dlatego warto uprzednio obliczyć korzystne dla obu stron rabaty.

Dla klientów korporacyjnych są ważne specjalne warunki anulowania rezerwacji, a mianowicie możliwość anulowania rezerwacji bez kary nawet w dniu przyjazdu. W okresach dużego zapotrzebowania sezonowego takie warunki mogą nie być oferowane, ale w normalne dni – będzie całkiem rozsądne zaproponować je.

Poprawa jakości obsługi

Racjonalnie stworzona i dopasowana technologia obsługi w hotelu jest ważną inwestycją w działalność hotelarską, ponieważ opłaci się zarówno podczas ponownych odwiedzin gości, jak i w przypadku rekomendacji i pozytywnych opinii, które przyciągną nowych klientów.

Nie warto jednak zapominać o tym, że każdy układ i każdy system musi być od czasu do czasu sprawdzany i ulepszany. Czas idzie do przodu, a wczorajsze standardy mogą już nie odpowiadać Twoim klientom.

Więcej szczegółów na temat tego, jak poprawić obsługę hotelu, będzie omówiono później w osobnym artykule. Oczekuj informacji na ten temat

W przyszłym tygodniu oczekuj więcej przydatnych informacji – tym razem o usługach hotelowych.