Servicios del hotel para los huéspedes

El proceso correcto de atención a los huéspedes del hotel puede mejorar su impresión y afectar a la lealtad hacia tu hotel. Esto significa que puede aumentar el número de visitas repetidas y, por lo tanto, el beneficio.

Pero, ¿cómo organizar exactamente el servicio del hotel para el al cliente para lograr la máxima eficiencia, qué métodos usar y qué tecnologías son necesarias?

Proceso de servicio del hotel para los huéspedes

El servicio al cliente de alta calidad en el hotel es, en primer lugar, el cumplimiento de los estándares de servicio. Los estándares internacionales elaborados por organizaciones como IH&RA, OMT, ICCA, UFTAA / FUAAV, PATA proporcionan los requisitos y criterios más generales. Pero para que se cumplan estos estándares generales, se necesita una tecnología clara de servicio de hotel e instrucciones detalladas paso a paso para el personal. No se trata solo de preparar los documentos, sino también hay que organizar una supervisión constante y la mejora de todo el proceso. Todos los métodos de atención al cliente en el hotel deben verificarse en práctica y si es necesario, corregirse.

El concepto de servicio de hotel incluye toda la gama de servicios básicos y adicionales que se ofrecen a los clientes: alojamiento en una habitación con posibilidad de reserva en línea, posibilidad del prepago, servicios diversos como zapatillas, desayuno en la habitación o pedir un taxi. Y todo esto presupone un cierto orden y seguimiento de las reglas.

Lee más sobre esto en nuestro artículo Servicios hoteleros

El proceso de atención a los huéspedes en el hotel desde el momento de la llegada al hotel hasta la salida es cíclico: la repetición secuencial de ciertos pasos. Además, es necesario tener en cuenta ciertos servicios para el cliente antes de que llegue al hotel.

Este ciclo de servicio al huésped es un conjunto estándar unificado de servicios que el cliente pretende usar con una cierta secuencia durante la prestación. Detrás de cada uno de estos servicios hay un sistema completo de operaciones y reglas prescriptivas que deben cumplirse perfectamente para aumentar la lealtad del cliente, así como los beneficios.

La lista y el número de los servicios pueden variar, pero las etapas principales siempre se proporcionan en un cierto orden.

En general, el servicio del hotel para los huéspedes incluye cuatro etapas:

1. Antes de llegar al hotel: la reserva de habitación y pago por adelantado.
2. Llegada al hotel, el check-in y alojamiento de un huésped nuevo.
3. Atención al huésped durante la estancia.
4. El pago a la hora del check-out.

Los detalles sobre los procesos de la reserva, el check-in, el alojamiento y el check-out se discutirán más adelante en el siguiente artículo, espera el anuncio.

Si es necesario, llevar a cabo la preparación final del alojamiento antes de que llegue el huésped: limpiar la habitación, preordenar los servicios adicionales en socios externos, así como recoger al huésped en el aeropuerto o la estación de tren.

A su llegada al hotel, comienzan las etapas del check-in y alojamiento. En este momento, el cliente recibe la primera y más importante impresión, por lo que este proceso debe ser lo más rápido posible, conveniente y agradable. La cortesía, la actitud amistosa, la atención a las necesidades del cliente, así como la rápida decisión son los principales componentes de una impresión positiva.

La etapa de estancia del huésped es la más larga e importante, se discutirá a continuación.

Y, por último, el pago total del cliente por el alojamiento con los servicios adicionales no incluidos y el check-out. Si es necesario, en esta etapa se incluye el traslado de huéspedes a la estación o al aeropuerto.

Organización del servicio al huésped durante su estancia

El servicio central del hotel es obviamente el alojamiento de los huéspedes en la habitación. Y si el período de estancia es más de un día, en ciertos casos, cada habitación ocupada requiere limpieza no solo después de que el huésped se vaya. Esto incluye el cambio diario de sábanas o según sea necesario, toallas, reposición de los artículos (en particular, productos de higiene). Para asegurarse de que dicho servicio de habitaciones en el hotel no brinde a los huéspedes una experiencia desagradable, se deben seguir las siguientes reglas para cualquier tipo de limpieza:

• limpiar la habitación solo en ausencia del huésped o con su permiso;
• las criadas deben limpiar la habitación lo más rápido posible, sin interrupción y sin distraerse por asuntos personales;
• no tocar cosas personales de los huéspedes, ni leer las notas;
• tanto al limpiar habitaciones, pisos o zonas comunes, el personal técnico debe quedarse lo más cerca posible de los ojos del huésped; para esto es recomendable organizar un horario de limpieza durante las horas de menor ocupación;
• una vez terminado, el inventario y las herramientas se deben llevar al lugar designado sin dejarlos en los lugares públicos.

La secuencia de limpieza de una habitación más rápida y efectiva es la siguiente:

• dormitorio;
• salón;
• comedor;
• despacho;
• pasillo;
• baño.

Se recomienda limpiar cada habitación en sentido horario o antihorario para no perder nada. Comprueba que los enchufes, interruptores, luces, teléfono, TV, refrigerador y otros dispositivos técnicos funcionen correctamente. Si se detecta un mal funcionamiento, avisa al servicio correspondiente. A veces, el daño a las cosas se produce por culpa del huésped; en este caso, el hotel necesita resolver y solucionar los posibles conflictos en presencia del huésped.

Además de los servicios básicos de alojamiento y alimentación, también se brindan ciertos servicios adicionales a los huéspedes según la categoría del hotel y su especialización. Con el fin de aumentar la lealtad del cliente, también se crean varias promociones, descuentos, ofertas especiales, a menudo se desarrolla un programa de fidelización para los huéspedes habituales.

El programa de fidelización en el hotel se discutirá en detalles en el siguiente artículo, espera el anuncio.

Los servicios domésticos están destinados a satisfacer las necesidades del huésped que surgen durante la estancia en el hotel. Dicho servicio debe formarse no solo en función de la demanda (que el huésped expresa directamente), sino también según la oferta principal (el hotel ofrece servicios adicionales que puede proporcionar y el huésped elige lo que le gusta). Servir a los huéspedes en un hotel según los estándares internacionales implica no solo satisfacer sus deseos, sino también preverlos. Sin embargo, tenga en cuenta que los servicios nunca deben imponerse.

La lista de servicios disponibles, sus precios, los horarios y otra información importante se encuentra en la carpeta de información del huésped, así como en la recepción y en los pisos.

Los detalles de lo que debe incluir la carpeta de información del hotel y su muestra, se comentarán en el siguiente artículo, espera el anuncio.

Si se trata de empresas de servicios (reparación, lavandería, peluquería, farmacia), entonces deben ubicarse en un lugar accesible, preferiblemente en la planta baja del mismo edificio. Para los servicios más populares, también debería ser posible obtenerlos (si esto es tecnológicamente posible) o al menos pedirlos directamente desde la habitación. Para hacer esto, cada habitación debe tener un teléfono y también letreros especiales en la puerta (por ejemplo, pedir limpiar la habitación, limpiar zapatos, despertarle a una hora determinada o no molestar).

Algunos de los servicios más populares suelen estar ya incluidos en el precio de la habitación (por ejemplo, el desayuno), mientras que otros se pueden pedir de forma gratuita o con el pago adicional.

Todos los servicios se deben prestar de manera oportuna (según el tipo de servicio, inmediatamente después del pedido, en el plazo indicado o en horario determinado del día). La ejecución precisa de los servicios sin demora es una de las cosas más importantes que afecta al grado de satisfacción del cliente de un hotel. Por lo tanto, la organización de los servicios al huésped del hotel no solo debe referirse a los servicios básicos de alojamiento, sino que también debe planificar e implementar los procesos efectivos para cada uno de los servicios adicionales.

Para lograr un nivel aceptable de calidad y, al mismo tiempo, minimizar los costos, vale la pena considerar la automatización de los procesos de rutina. A pesar de los costos aparentemente innecesarios y de la necesidad de capacitación adicional del personal, el sistema de gestión hotelera OtelMS se amortiza en solo unos pocos meses de funcionamiento.

Obtener más información sobre lo que ofrece la automatización hotelera, qué problemas resuelve y cómo

Características de atención a ciertos tipos de clientes

Organización del servicio del hotel para los huéspedes VIP

Aunque los procesos y estándares generales permanecen sin cambios para todas las categorías de huéspedes, el servicio de huéspedes VIP en el hotel aún requiere mayor atención. Las personas muy importantes (Very Important Persons) pueden ser políticos o empresarios importantes, artistas famosos y otras personas influyentes. Además, con el tiempo, los clientes habituales del hotel pueden ingresar a este tipo de clientes, lo que le genera un ingreso significativo. Lo común en este tipo de huéspedes es una mayor demanda de calidad de servicio, la necesidad de servicios adicionales, a menudo más caros, y una alta solvencia.

El servicio al huésped VIP en un hotel de alto nivel a menudo está basado a procesos adicionales y especialmente diseñados. Todas las expectativas de los huéspedes de la estancia en el hotel deben cumplirse. No solo los servicios, sino también cualquier pequeña cosa debe cumplirse con un alto nivel de estándar internacional de servicio. Pero a pesar de las dificultades adicionales, trabajar con clientes VIP en un hotel implica beneficios financieros y de imagen: ahora generan un ingreso mucho mayor y también sube automáticamente la imagen del hotel por su alojamiento en él.

Para los clientes VIP se utiliza mucho el enfoque individual, lo que como resultado aumenta la lealtad de los huéspedes. Es importante tener en cuenta información sobre sus gustos, preferencias personales, hábitos, servicios solicitados con frecuencia y también permitir ciertas desviaciones de las normas generales (por ejemplo, recibir servicios sin pago anticipado, de acuerdo con un procedimiento simplificado o deseos especiales que no están incluidos en el conjunto estándar de servicios). A menudo, para la comunicación con los clientes VIP se asignan los gerentes profesionales que han realizado una capacitación necesaria adicional. Y en general, todo el personal debe comportarse de cierta manera, enfatizando el estado especial del huésped y su importancia.

Por supuesto, no todos los hoteles en un momento determinado de su crecimiento pertenecen a la zona de atención de este tipo de clientes. Sin embargo, el servicio de los huéspedes VIP en el hotel siempre debe proporcionarse. Solo en este caso, el primer cliente importante no solo no arruinará la reputación del hotel, sino que puede convertirse en su huésped habitual en el futuro.

Servicio de un hotel para los huéspedes extranjeros

Por lo general, los hoteles no tienen en cuenta características específicas durante la estancia de huéspedes extranjeros. Y esto se aplica no solo al conocimiento de idiomas extranjeros (aunque hoy en día, el buen dominio de inglés es prácticamente obligatorio para el recepcionista en cualquier hotel que se considera respetuoso). Pero además del idioma, este tipo de huéspedes puede tener ciertas características culturales, preferencias alimentarias o requisitos de habitación u otras necesidades al momento de comunicarse con el personal.

Si el hotel comienza a alojar a los clientes extranjeros, tienes que prepararte bien: los letreros, señales, menús y toda la información deben ser traducidos a la mayor cantidad de idiomas posible. Si es posible, el servicio de huéspedes extranjeros en el hotel debe ser realizado por un gerente con dominio del idioma del cliente.

En el caso de una reserva por adelantado, sería conveniente conocer el país de origen del huésped y tener en cuenta las posibles diferencias de mentalidad, cultura, formas de comunicación y las reglas para preparar la habitación.

Servicio del hotel para el cliente corporativo

Los clientes corporativos en viajes individuales o grupales a menudo pueden utilizar toda la variedad de servicios de hotel y todo su potencial con una sola visita. Si los clientes VIP exigen más bien el nivel de calidad, el huésped corporativo es el consumidor de servicios raramente solicitados, como, por ejemplo, una sala de conferencias, un camarero personal para atender las negociaciones comerciales u organizar la ruta óptima para moverse por la ciudad.

Las compañías suelen concluir un acuerdo mutuamente beneficioso con el hotel para el alojamiento de sus empleados, recibiendo un gran descuento «al por mayor» (tarifa corporativa), pero al mismo tiempo ofreciendo garantías a largo plazo a cambio de la ocupación de algunas habitaciones. Además, este tipo de clientes puede hacer no solo las reservas únicas grupales de alojamiento, sino también de diversos eventos corporativos (seminarios, conferencias, capacitaciones). Los invitados externos a estos eventos (puede haber cientos de ellos) con el servicio de alta calidad, pueden convertirse en los huéspedes habituales del hotel.

Trabajar con clientes corporativos en un hotel a menudo implica formas diferentes de ordenar y pagar servicios como en el caso de huéspedes privados, por lo que al menos se debe considerar la posibilidad de pago por transferencia. Y si hay una posibilidad de un pago diferido, será aún mejor.

A pesar de que estos clientes suelen ser solventes, al mismo tiempo son capaces de contar el dinero, por lo que es mejor calcular las opciones de descuentos al por mayor que son beneficiosos para ambas partes por adelantado.

Al hacer la reserva las condiciones especiales de cancelación son importantes para los clientes corporativos, es decir, la posibilidad de cancelar una reserva sin sufrir ningún tipo de penalización incluso en el día de la llegada. Es posible que no se ofrezcan esas condiciones en el período de la temporada alta, pero en el resto de temporadas es bastante razonable.

Aumento de la calidad del servicio

La tecnología de servicio hotelero desarrollada racionalmente es una inversión directa en el negocio hotelero, ya que traen ingresos con la visita repetida de los clientes, como en el caso de recomendaciones y críticas positivas que atraen a nuevos huéspedes.

Pero no debemos olvidar que cualquier orden y cualquier sistema periódicamente deben ser revisados y mejorados. El tiempo avanza constantemente y es posible que los estándares de ayer ya no satisfacen a tus clientes actuales.

Los detalles sobre cómo mejorar el servicio en el hotel se discutirán más adelante en el siguiente artículo, espera el anuncio.

La próxima semana espera más información interesante. Esta vez sobre los tipos de servicios en el hotel.