სასტუმროში სტუმრების მომსახურება

სტუმრების მომსახურების წესრიგი შეიძლება გააუმჯობესოს სტუმრის შთაბეჭდილება და იმოქმედოს ერთგულებაზე თქვენს სასტუმროს მიმართ. ეს ნიშნავს განმეორებითი ვიზიტების რაოდენობის გაზრდას და, შედეგად, მოგების მიღებას.

მაგრამ როგორ უნდა მოაწყოთ კლიენტთა მომსახურების სასტუმროში მაქსიმალური ეფექტურობის მისაღწევად, რა მეთოდების გამოყენება და რა ტექნოლოგიები იქნება საჭირო?

სტუმრების მომსახურების წესრიგი სასტუმროში

სასტუმროში მაღალი ხარისხის მომსახურება, უპირველეს ყოვლისა, მომსახურების სტანდარტებთან შესაბამისობაშია. საერთაშორისო სტანდარტები, რომლებიც შემუშავებულია ისეთი ორგანიზაციების მიერ, როგორიცაა IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA / FUAAV, PATA, ითვალისწინებს ყველაზე ზოგად მოთხოვნებს და კრიტერიუმებს. იმისათვის, რომ ეს საერთო სტანდარტები შესრულდეს, სასტუმროს მომსახურების ნათელი ტექნოლოგია და პერსონალისთვის დეტალური ინსტრუქციები არის საჭირო. არა მხოლოდ დოკუმენტების შედგენა, არამედ მთელი პროცესის მუდმივი მონიტორინგის ორგანიზება და გაუმჯობესება. სასტუმროში მომხმარებელთა მომსახურების ყველა მეთოდი პრაქტიკულად უნდა შემოწმდეს და, საჭიროების შემთხვევაში, მოხდეს მისი კორექტირება.

მომსახურების კონცეფცია სასტუმროში მოიცავს ძირითადი და დამატებითი სერვისების მთელ სპექტრს: განთავსება ოთახში, სადაც შესაძლებელია ონლაინ დაჯავშნა და გადახდა, სხვადასხვა მომსახურება ჩუსტებიდან დაწყებული საუზმით ან ტაქსის გამოძახებით  დამთავრებული. ეს ყველაფერი გულისხმობს ქმედებების გარკვეულ წესს და წესების დაცვას.

დეტალურად ამის შესახებ იხილეთ სტატიაში სასტუმროს მომსახურების სახეები

სასტუმროში სტუმრების  ჩასვლის მომენტიდან საბოლოო გამგზავრებამდე სტუმრების მომსახურების წესრიგი ციკლურია: გარკვეული ნაბიჯების თანმიმდევრული განმეორება ხდება. ასევე, ცალკეა აუცილებელი კლიენტისთვის გარკვეული სერვისების გათვალისწინება, სანამ ის სასტუმროში მოხდება.

სტუმრების მომსახურების ესეთი ციკლი არის მომსახურების ერთიანი სტანდარტული ნაკრები, რომელსაც კლიენტი აპირებს გამოიყენოს, გარკვეული თანმიმდევრობით და მიწოდების დროით. თითოეულ ამ მომსახურებას უკან დგას მოქმედებებისა და წესების მთელი სისტემა, რომლებიც უნდა შესრულდეს სრულყოფილად, იმისთვის, რომ მიიღოთ ერთგული მომხმარებლების რაოდენობის ზრდა, რაც მოგების ზრდას ნიშნავს.

მომსახურების ჩამონათვალი და მოცულობა შეიძლება განსხვავდებოდეს, მაგრამ ძირითადი ნაბიჯები ყოველთვის გარკვეული წესრიგით ხორციელდება.

ზოგადად, სასტუმროს მომხმარებელთა მომსახურება ოთხ ეტაპს მოიცავს:

1. სასტუმროში ჩასვლამდე (ოთახის დაჯავშნა, წინასწარ გადახდა).
2. ჩამოსვლა სასტუმროში, ახალი სტუმრის რეგისტრაცია და შესახლება.
3. სტუმრების მომსახურება ყოფნის დროს.
4. გასვლა სასტუმროდან, საბოლოო ანგარიშსწორების ჩათვლით.

დეტალები დაჯავშნის, რეგისტრაციისა და განსახლების პროცედურებთან დაკავშირებით, აგრეთვე სტუმრის გამოსახლების შესახებ ინფორმაცია მოგვიანებით იქნება განხილული ცალკეულ სტატიებში, დაელოდეთ ანონსებს.

საჭიროების შემთხვევაში, სტუმრის ჩამოსვლამდეც კი, მისი მიღებისთვის საბოლოო მზადება ხორციელდება: ოთახის სანიტარული მომზადება, გარე პარტნიორების მხრიდან დამატებითი სერვისების წინასწარ შეკვეთა, აგრეთვე სტუმრის შეხვედრა აეროპორტში ან მატარებლის სადგურზე.

სასტუმროში ჩასვლისთანავე იწყება რეგისტრაციისა და შესახლების ეტაპი. ზუსტად ახლა, კლიენტი იღებს პირველ და მნიშვნელოვან შთაბეჭდილებას, ასე რომ, ეს პროცესი უნდა იყოს რაც შეიძლება სწრაფი, მოსახერხებელი და სასიამოვნო. თავაზიანობა, მეგობრული დამოკიდებულება, კლიენტის მოთხოვნილებებზე ყურადღების მიქცევა, ასევე მათი სწრაფი გადაწყვეტა დადებითი შთაბეჭდილების მთავარი კომპონენტებია.

სტუმრის სასტუმროში ყოფნის ეტაპი ყველაზე გრძელი და მნიშვნელოვანია, ის მოგვიანებით იქნება განხილული.

დაბოლოს, სტუმრის საბოლოო ანგარიშსწორება, აგრეთვე დამატებითი ფასიანი მომსახურებით გაწევა და სასტუმროდან გასვლა. საჭიროების შემთხვევაში, ეს ასევე გულისხმობს სტუმრების წაყვანა სადგურზე ან აეროპორტში.

სტუმრების მომსახურების ორგანიზება მათი ყოფნის დროს

სასტუმროს მთავარი მომსახურება, ცხადია, სასტუმროში განთავსებაა. და თუ საცხოვრებლის ვადა ერთ დღეზე მეტია, ისევე როგორც გარკვეულ შემთხვევებში, თითოეული ასეთი დატვირთული ოთახი დასუფთავებას მოითხოვს არა მხოლოდ სტუმრის წასვლის შემდეგ. ასევე აქ შედის პერიოდული ან საჭიროებისამებრ თეთრეულის, პირსახოცების შეცვლას და ჰიგიენური საშუალებების მარაგის შევსება. იმის უზრუნველსაყოფად, რომ სასტუმროში ასეთი ოთახის მომსახურება სტუმრებს არასასიამოვნო შთაბეჭდილება არ დაუუტოვოს, საჭიროა ნებისმიერი ტიპის დასუფთავებისთვის  შემდეგი წესები დაცვა:

• ოთახის დასუფთავება შესაძლებელია მხოლოდ სტუმრის არყოფნის შემთხვევაში ან მისი თანხმობით;
• მოახლეებმა უნდა დაასუფთაონ ოთახი რაც შეიძლება სწრაფად, შეფერხების გარეშე და პირად საკითხებზე არ უნდა განიცადონ ყურადღება;
• არ უნდა შეეხოთ სტუმრების პირად ნივთებს, ნუ წაიკითხავთ ჩანაწერებს;
• როგორც ოთახების გაწმენდისას, ასევე სართულების და საერთო ტერიტორიების დასუფთავებისას,  ტექნიკურმა პერსონალმა მინიმუმამდე უნდა მიიპყროს სტუმრის ყურადღება, – ამისათვის მიზანშეწონილია დასუფთავების განრიგის გაკეთება დატვირთვის მინიმალურ საათებში.
• დასრულების შემდეგ, უნდა ამოიღოთ აღჭურვილობა დანიშნულ ადგილას, საზოგადოებრივ ადგილებში მათი დატოვების გარეშე.

მრავალ ოთახიანი ნომრის დასუფთავების ყველაზე სწრაფი და ეფექტურია შემდეგი თანმიმდევრობა:

• საძინებელი;
• მისაღები ოთახი;
• სასადილო ოთახი;
• კაბინეტი; კაბინეტი
• შესასვლელი;
• აბაზანა.

რეკომენდებულია თითოეული ოთახის გაწმენდა საათის ისრის მიმართულებით ან პირიქით – საწინააღმდეგო, ისე რომ არაფერი გამოგრჩეთ. ნათურების, ტელეფონის, ტელევიზორის, მაცივრის და სხვა ტექნიკური მოწყობილობების მომსახურების შემოწმება. გაუმართაობის შემთხვევაში, აცნობეთ შესაბამის სერვისს. ზოგჯერ ნივთების დაზიანება სტუმრის ბრალით ხდება – ამ შემთხვევაში, სასტუმროს სჭირდება სტუმრის თანდასწრებით კონფლიქტის მოგვარება.

საცხოვრებლისა და კვების ძირითადი მომსახურებების გარდა, სასტუმროს კატეგორიიდან და მისი სპეციალობიდან გამომდინარე, მომხმარებლისთვის გარკვეული დამატებითი სერვისებიც ხორციელდება. მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდის მიზნით, ასევე შემოღებულია სხვადასხვა აქციები, ფასდაკლებები, სპეციალური შეთავაზებები, ხშირად მუშავდება მთელი პროგრამა რეგულარული სტუმრებისთვის.

სასტუმროში ლოიალურობის პროგრამის შესახებ უფრო დეტალურად განხილული იქნება მოგვიანებით, ცალკეულ სტატიაში, დაელოდეთ ანონსებს.

საშინაო მომსახურება მიზნად ისახავს სასტუმროში ყოფნის დროს წარმოშობილი სტუმრის საჭიროებების დაკმაყოფილებას. ასეთი სერვისის აშენება საჭიროა არა მხოლოდ მოთხოვნის საფუძველზე (რასაც სტუმარი პირდაპირ გამოხატავს), არამედ მიწოდების პრინციპითაც (სასტუმრო გთავაზობთ დამატებით მომსახურებებს, ხოლო სტუმარი ირჩევს იმას, რაც მას მოსწონს). საერთაშორისო სტანდარტებით სასტუმროში სტუმრების მომსახურება გულისხმობს არა მხოლოდ მათი სურვილების დაკმაყოფილებას, არამედ მათ პროგნოზირებას. ასევე გაითვალისწინეთ, რომ მომსახურება არასდროს არ უნდა დაეკისროს!

ხელმისაწვდომი სერვისების ჩამონათვალი, მათი ღირებულება, მუშაობის წესი და სხვა მნიშვნელოვანი ინფორმაცია მოთავსებულია სტუმრის ინფორმაციას საქაღალდეში, ასევე ლობში და სართულებზე.

დეტალები იმის შესახებ, თუ რა უნდა შეიცავდეს სასტუმროს საინფორმაციო საქაღალდე და მის ნიმუში, მოგვიანებით განიხილება ცალკეულ სტატიაში, დაელოდეთ ანონსებს.

თუ ეს კომპანიები არიან, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომსახურებას (რემონტი, სამრეცხაო, სილამაზის სალონი, აფთიაქი), მაშინ ისინი უნდა მდებარეობდნენ მისაწვდომ ადგილას, სასურველია იმავე კორპუსის ქვედა სართულზე. ყველაზე პოპულარული სერვისებისთვის, ასევე შესაძლებელია მათი მიღება (თუ ეს ტექნოლოგიურად მისაღებია) ან მინიმუმ შეკვეთის გაკეთება პირდაპირ ოთახიდან. ამისათვის, თითოეულ ნომერს უნდა ჰქონდეს ტელეფონი, ასევე კარზე სპეციალური ნიშნები (მაგალითად, ოთახის გაწმენდის მოთხოვნა, ფეხსაცმლის გაწმენდა, გარკვეულ დროს გაღვიძება, არ შეწუხება).

ზოგიერთი ყველაზე პოპულარული სერვისი ხშირ შემთხვევაში უკვე შედის ოთახის ღირებულებაში (მაგალითად, საუზმე), დანარჩენი კი შეგიძლიათ შეუკვეთოთ ფასიან ან უფასო საფუძველზე.

ყველა მომსახურება დროულად უნდა იყოს უზრუნველყოფილი (მომსახურების სახეობიდან გამომდინარე, შეკვეთისთანავე, შეკვეთის შემდეგ დროულად, ან დღის კონკრეტულ დროს). ზუსტი შესრულების შემოწმება შეფერხების გარეშე ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი საკითხია, რაც გავლენას ახდენს სასტუმროს მიერ მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხზე. ამიტომ, სტუმრების მომსახურებების ორგანიზება უნდა ეხებოდეს არამარტო საბინაო მომსახურებას, არამედ გამომუშავებას და განახორციელოს ეფექტური პროცედურები თითოეული დამატებითი მომსახურებისთვის.

იმისათვის, რომ მიაღწიოთ ხარისხის მისაღებ დონეს, და ამასთან შეამცირო ხარჯები, საჭიროა რუტინული პროცესების ავტომატიზაციაზე დაფიქრება. მიუხედავად იმისა რომ ერთი შეხედვით შეიძლება მოგეჩვენოს რომ ეს არის დაკავშირებული ზედმეტ ხარჯებთან, და პერსონალის შესწავლის ახალ მეთოდებთან, სასტუმროს მართვის სისტემა OtelMS რამოდენიმე თვეში მთლიანად აანაზღაურებს და ამოიღებს თავის თვითღირებულებას.

გაიგეთ უფრო მეტი იმის შესახებ, თუ რას აძლევს სასტუმროს ავტომატიზაცია, რა პრობლემებს აგვარებს და როგორ

გარკვეული მომხმარებლების კატეგორიის მომსახურების სპეციფიკა

VIP სტუმრების მომსახურების ორგანიზება სასტუმროში

მიუხედავად იმისა, რომ სტუმრების ყველა კატეგორიისთვის ზოგადი პროცედურები და სტანდარტები უცვლელია , სასტუმროში VIP-მომხმარებლების მომსახურება მაინც მოითხოვს დიდ ყურადღებას. ძალიან მნიშვნელოვანი პირები  (Very Important Persons) – ეს შეიძლება იყვნენ მთავარი პოლიტიკური მოღვაწეები ან ბიზნესმენები, ცნობილი მხატვრები და სხვა გავლენიანი ადამიანები. გარდა ამისა, დროთა განმავლობაში, სასტუმროს რეგულარულ მომხმარებლებს შეუძლიათ მოხვდნენ ამ კატეგორიაში, რაც მნიშვნელოვანი შემოსავალი მოაქვს. მომხმარებელთა ამ კატეგორიაში გაზრდილია მოთხოვნა მომსახურების ხარისხზე, დამატებითი, ხშირად უფრო ძვირი მომსახურებისა და მაღალი გადახდისუნარიანობის საჭიროებაზე.

მაღალი კლასის სასტუმროში VIP სტუმრების მომსახურება ხშირად ექვემდებარება ცალკეულ, სპეციალურად შემუშავებულ პროცედურებს.სასტუმროში ყოფნისგან ყველა მოლოდინი უნდა განხორციელდეს. არა მხოლოდ მომსახურება, არამედ ნებისმიერი მცირე რამ უნდა შეესაბამებოდეს მომსახურების საერთაშორისო სტანდარტის მაღალ დონეს. მაგრამ დამატებითი სირთულეების მიუხედავად, სასტუმროში VIP კლიენტებთან მუშაობა გულისხმობს ფინანსურ და იმიჯის სარგებელს: მათ ახლა უფრო მაღალი შემოსავალი მოაქვთ და ასევე ავტომატურად ზრდის სასტუმროს იმიჯს მასში ყოფნით.

ზუსტად VIP მომხმარებლებისთვის იყენებენ ინდივიდუალურ მიდგომას, რაც შედეგად ზრდის სტუმრების ერთგულებას. მნიშვნელოვანია შეინარჩუნოთ ინფორმაცია გემოვნების, პირადი პრეფერენციების, ჩვევების, ხშირად შეკვეთილი სერვისების შესახებ და ასევე დაუშვას გარკვეული გადახრები ზოგადი წესებიდან (მაგალითად, მომსახურების მიღება წინასწარი გადახდის გარეშე, გამარტივებული პროცედურის მიხედვით, ან სპეციალური სურვილების შესახებ, რომლებიც არ შედის მომსახურების სტანდარტულ ნაკრებში).ხშირად, უფრო გამოცდილი მენეჯერები, რომლებმაც მიიღეს დამატებითი ტრენინგი, დანიშნულნი არიან VIP სტუმრებთან კომუნიკაციისთვის. და საერთოდ, ყველა თანამშრომელი უნდა მოიქცეს გარკვეული გზით, ხაზს უსვამს სტუმრის განსაკუთრებულ სტატუსს და მის მნიშვნელობას.

რასაკვირველია, ყველა სასტუმრო, რომელიც მისი განვითარების გარკვეულ ეტაპზეა, არ მოხვდება ამ კატეგორიის მომხმარებელთა ყურადღების ზონაში. თუმცა, სასტუმროს VIP სტუმრების მომსახურება ყოველთვის უნდა იყოს გათვალისწინებული: მხოლოდ ამ შემთხვევაში, პირველი მნიშვნელოვანი მომხმარებელი არა მხოლოდ არ გააფუჭებს სასტუმროს რეპუტაციას, არამედ შეიძლება მომავალში გახდეს მისი რეგულარული სტუმარი.

უცხოელი სტუმრების მომსახურება სასტუმროში

როგორც წესი, სასტუმროები არ ითვალისწინებენ სპეციფიკურ მახასიათებლებს უცხოელი სტუმრების ყოფნის დროს. ეს ეხება არა მხოლოდ უცხო ენების ცოდნას (თუმცა დღეს, ინგლისური ენის ცოდნა ნებისმიერი თვითპატივისაცემი სასტუმროს ადმინისტრატორისთვის პრაქტიკულია). მაგრამ ენის მახასიათებლების გარდა, სტუმრების ამ კატეგორიას შეიძლება ჰქონდეს გარკვეული კულტურული მახასიათებლები, კვების პრეფერენციები ან ოთახის მოთხოვნები, სხვა მოლოდინები პერსონალთან კომუნიკაციის დროს.

თუ სასტუმრო იწყებს უცხოელი კლიენტების მიღებას, მას სხვაგვარი პროცედურების შემუშავება სჭირდება. ყველა ინფორმაცია: ნიშნები, მანიშნებლები, მენიუები, ყველა ტექსტური მასალა უნდა იყოს ნათარგმნი რაც შეიძლება მეტ ენაზე. თუ ეს შესაძლებელია, სასტუმროში უცხოელი სტუმრების მომსახურებას უნდა ასრულებდეს სტუმრის ენის მცოდნე მენეჯერი.

წინასწარი დაჯავშნის შემთხვევაში, სასარგებლო იქნება გაეცნოთ იმ ქვეყანას, საიდანაც ჩამოდის სტუმარი და გაითვალისწინოთ მენტალობის, კულტურის, კომუნიკაციის მეთოდებისა და საცხოვრებელი ადგილის აღჭურვის წესები.

სასტუმროს კორპორატიული კლიენტების მომსახურება

როგორც მარტო, ასევე  ჯგუფურად მოგზაურობისას, კორპორატიულ კლიენტებს ხშირად შეუძლიათ ერთი ვიზიტით სასტუმროს მომსახურების სრული დიაპაზონი და მთელი მისი პოტენციალი გამოიყენონ .თუ VIP – კლიენტები უფრო მეტ ხარისხს ითხოვენ, კორპორატიული სტუმარი იშვიათად ითხოვს ისეთ სერვისებს, მაგალითად, საკონფერენციო დარბაზი, ბიზნეს მოლაპარაკებებისთვის პერსონალური მიმტანის მომსახურება, ან ქალაქის გარშემო მოძრაობის ოპტიმალური მარშრუტის ორგანიზება.

კომპანიები ხშირად აფორმებენ სასტუმროსთან ურთიერთსასარგებლო ხელშეკრულებას თანამშრომლების განლაგების მიზნით, მიიღებენ მნიშვნელოვან ფასდაკლებას კორპორატიული ტარიფით, მაგრამ ამავე დროს უზრუნველყოფს გრძელვადიანი გარანტიებს გარკვეული ნომრების შევსებისთვის. ასევე, ერთჯერადი, მაგრამ დიდი ჯგუფის შეკვეთები არა მხოლოდ საცხოვრებლად, არამედ სხვადასხვა კორპორატიული ღონისძიებისთვის (სემინარები, კონფერენციები, ტრენინგები) შეიძლება კლასიფიცირდეს, როგორც ასეთი კლიენტები. მესამე მხარის სტუმრები მოწვეულნი არიან ამ ღონისძიებებზე – და შეიძლება ასობით მათგანი იყოს – მათი მომსახურების ხარისხის დონით, შესაძლოა გახდნენ სასტუმროს რეგულარული სტუმრები.

კორპორატიულ კლიენტებთან სასტუმროში მუშაობა ხშირად გულისხმობს შეკვეთის და მომსახურების გადახდაზე ოდნავ განსხვავებულ მეთოდებს, ვიდრე კერძო სტუმრების შემთხვევაში, ასე რომ, მინიმუმ გათვალისწინებული უნდა იყოს უნაღდო ანგარიშსწორების შესაძლებლობა. და თუ გადავადებული გადახდით – კიდევ უკეთესი.

მიუხედავად იმისა, რომ ასეთი სტუმრები, როგორც წესი, გამხსნელია, მათ ასევე შეუძლიათ ფულის დათვლა, ამიტომ უმჯობესია გამოთვალოთ საბითუმო ფასდაკლების ვარიანტები, რომლებიც სასარგებლოა ორივე მხარისთვის.

კორპორატიული კლიენტებისთვის მნიშვნელოვანია სპეციალური გაუქმების პირობები დაჯავშნისას, კერძოდ, ჯარიმის გარეშე ჯავშნის გაუქმების შესაძლებლობა ჩამოსვლის დღესაც კი. მაღალი სეზონური მოთხოვნილების პერიოდში, ასეთი პირობები შეიძლება არ გვთავაზობდეს, მაგრამ ჩვეულებრივ დღეებში ეს საკმაოდ გონივრულია.

მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება

რაციონალურად აშენებული და დამკვიდრებული სასტუმროს მომსახურების ტექნოლოგია არის პირდაპირი ინვესტიცია სასტუმრო ბიზნესში, რადგან ისინი გადაიხდიან როგორც კლიენტების განმეორებით ვიზიტის დროს, ასევე რეკომენდაციების და დადებითი მიმოხილვების შემთხვევაში, რომლებიც იზიდავს ახალ სტუმრებს.

მაგრამ არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ ნებისმიერი წესრიგი და ნებისმიერი სისტემა პერიოდულად უნდა იქნას განხილული და გაუმჯობესდეს. დრო მუდმივად წინ მიიწევს და გუშინდელი სტანდარტები შეიძლება აღარ მოერგოს თქვენს ახლანდელ მომხმარებლებს.

დეტალები იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა გააუმჯობესოთ მომსახურება სასტუმროში, შემდეგ ცალკეულ სტატიაში ვისაუბრებთ, დაელოდეთ ანონსებს.

შემდეგ კვირას ელოდეთ უფრო სასარგებლო ინფორმაციას – ახლა სასტუმროში მომსახურების ტიპის შესახებ.