Обслуговування гостей в готелі

Правильний порядок обслуговування гостей в готелі здатен покращити їх враження та вплинути на лояльність вашому готелю. А отже, й збільшити кількість повторних відвідувань і, як результат, прибуток.

Але як саме організувати обслуговування клієнтів в готелі для досягнення максимальної ефективності, які методи використовувати, і які технології знадобляться?

Порядок обслуговування гостей в готелі

Якісне обслуговування клієнтів в готелі — це в першу чергу дотримання стандартів надання послуг. Міжнародні стандарти, які розробляються такими організаціями як IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дають найбільш загальні приписи й критерії. Але для того, щоб ці загальні стандарти виконувалися, необхідна чітка технологія обслуговування в готелі й детальні покрокові інструкції для персоналу. Причому не просто скласти документи, але й організувати постійний контроль і покращення всього процесу. Всі методи обслуговування клієнтів в готелі повинні перевірятися на практиці та, за необхідності, коригуватися.

В поняття обслуговування в готелі входить весь спектр основних та додаткових послуг, які надаються клієнтам: розміщення в номері з можливістю онлайн-бронювання та оплати наперед, різноманітний сервіс від тапочок до сніданку в номер чи виклику таксі. І все це передбачає визначений порядок дій та дотримання правил.

Детальніше про це читайте в нашій статті Види послуг в готелі

Порядок обслуговування гостей в готелі від моменту їх прибуття в готель і до остаточного виїзду є циклічним: послідовним повторенням визначених кроків. Також окремо потрібно врахувати визначені послуги для клієнта ще до його появи в готелі.

Такий цикл обслуговування гостя — це уніфікований стандартний набір послуг, яким має намір скористатися клієнт, з визначеною послідовністю та часом надання. За кожною з таких послуг стоїть ціла система певних дій і правил, які потрібно виконувати бездоганно, щоб отримати зростання лояльності клієнтів, а отже, й підвищення прибутку.

Перелік та об’єм послуг могут быть варіюватися, але основні етапи завжди забезпечуються у визначеному порядку.

В загальному випадку, обслуговування клієнтів в готелі включає в себе чотири етапи:

1. До прибуття в готель (бронювання номеру, попередня оплата).
2. Прибуття в готель, реєстрація та розміщення нового постояльця.
3. Обслуговування гостя в процесі проживання.
4. Виїзд з готелю, включаючи остаточний розрахунок.

Детально про процедури бронювання, реєстрації та розміщення, а також виселення гостя буде розглянуто пізніше в окремих статтях, очікуйте анонсів.

При необхідності, ще до прибуття гостя виконується остаточна підготовка до його прийому: санітарна підготовка номеру, попереднє замовлення додаткових послуг у зовнішніх партнерів, а також зустріч гостя в аеропорті чи на вокзалі.

З прибуттям в готель починається етап реєстрації та поселення. Саме зараз клієнт отримує перше і найважливіше враження, тому цей процес повинен бути максимально швидким, зручним та приємним. Ввічливість, доброзичливе відношення, увага до потреб клієнта, а також швидше їх вирішення – основні складові позитивного враження.

Етап проживання постояльця – найдовший та найважливіший, він буде розглянутий трохи нижче.

І нарешті, повний розрахунок клієнта за проживання, а також надані додаткові платні послуги, і виїзд з готелю. За необхідності сюди включається також доставка гостей на вокзал чи в аеропорт.

Організація обслуговування гостей в процесі проживання

Центральною послугою готелю є, очевидно, проживання постояльця в номері. І якщо період проживання більше однієї доби, а також у визначених випадках, кожен такий зайнятий номер потребує прибирання не тільки після виїзду гостя. В тому числі сюди входить періодична або за потребою зміна постільної білизни, рушників, поповнення витратних матеріалів (в тому числі, засобів гігієни). Щоб подібне обслуговування номерів готелі не приносило гостям неприємних вражень, потрібно дотримуватися таких правил при будь-якому типі прибирання:

• проводити прибирання в номері можна лише за відсутності постояльця або отримавши його згоду;
• покоївки повинні виконувати прибирання номеру максимально оперативно, не перериваючись та не відволікаючись на особисті справи;
• не чіпати особисті речі постояльців, не читати записи;
• як при прибиранні номерів, так і при прибиранні поверхів та місць загального користування, технічний персонал повинен мінімально «потрапляти на очі» гостю, – для цього графік прибирань бажано складати в години найменшої присутності постояльців;
• по завершенню потрібно прибрати інвентар та інструменти у визначене місце, не залишаючи їх в місцях загального користування.

Найбільш швидкою та ефективною є така послідовність прибирання багатокімнатного номеру:

• спальня;
• вітальня;
• їдальня;
• кабінет;
• передпокій;
• санвузол.

Кожне приміщення рекомендується прибирати по або проти годинникової стрілки, щоб нічого не пропустити. Перевірити с­правність розеток, вимикачів, світильників, телефону, телевізору, холодильника та інших технічних пристроїв. При виявленні несправностей потрібно повідомити відповідні служби. Иноді псування речей трапляється з вини постояльця – в цьому випадку готелю потрібно розібратися й вирішити можливі конфлікти в присутності гостя.

Крім основних послуг проживання та харчування, в залежності від категорії готелю та його спеціалізації, клієнтам надаються також визначені додаткові послуги. З метою підвищення лояльності клієнтів також впроваджуються різноманітні акції, знижки, спеціальні пропозиції, часто розробляється ціла програма для постійних гостей.

Детально програма лояльності в готелі буде розглянута пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Побутове обслуговування направлене на задоволення потреб постояльця, які виникають в період проживання в готелі. Такий сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що гість прямо озвучує), але й за принципом пропозиції (готель пропонує додаткові послуги, які може надати, а гість вибирає те, що сподобалося). Обслуговування гостей в готелі за міжнародними стандартами означає не тільки задовольняти бажання, які виникають, але й передбачати їх. Але врахуйте, що послуги в жодному випадку не можна нав’язувати!

Список доступних послуг, їх вартість, режим роботи та інша важлива інформація розміщується в інформаційній папці гостя, а також у вестибюлі та на поверхах.

Детально про те, що повинна включати в себе інформаційна папка готелю, а також її зразок, буде розглянуто пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Якщо це підприємства, які надають послуги (ремонт, пральня, перукарня, аптека), то вони повинні розміщуватися в доступному місці, краще всього на першому поверсі цієї ж будівлі. Для найбільш популярних послуг також має бути можливість їх отримати (якщо це технологічно допустимо) або хоча б замовити безпосередньо з номеру. Для цього в кожному номері має бути телефон, а також спеціальні таблички на двері (наприклад, з проханнями прибрати номер, почистити взуття, розбудити у визначений час, не турбувати).

Деякі найпопулярніші послуги часто включають вже в тариф проживання (наприклад, сніданок), решту можна замовляти на платній або безоплатній основі.

Всі послуги мають бути надані своєчасно (в залежності від типу послуги, зразу після замовлення, у встановлені строки після замовлення, або у визначений час доби). Налагодження чіткого виконання без запізнень – одна з найважливіший речей, які впливають на ступінь задоволеності клієнта готелем. Тому організація обслуговування гостей в готелі повинна стосуватися не лише основної послуги проживання, але потрібно опрацювати та впровадити дійові процедури по кожній з додаткових послуг.

Щоб добитися прийнятного рівня якості, і при цьому мінімізувати витрати, варто задуматися про автоматизацію рутинних процесів. Незважаючи на, здавалося б, зайві витрати та необхідність додаткового навчання персоналу, система управління готелем OtelMS окупає себе буквально за декілька місяців роботи.

Дізнатися більше про те, що дає автоматизація готелів, які проблеми вирішує та як саме

Особливості обслуговування окремих категорій клієнтів

Організація обслуговування VIP гостей в готелі

Хоча загальні процедури й стандарти зберігаються незмінними для будь-яких категорій гостей, обслуговування VIP-клієнтів в готелі все ж вимагає підвищеної уваги. Дуже Важливі Персони (Very Important Persons) – це можуть бути крупні політичні діячі або бізнесмени, відомі діячі мистецтва, та інші впливові люди. Крім цього, з часом в цю категорію можуть потрапити постійні клієнти готелю, які приносять йому суттєвий дохід. Загальне в даній категорії клієнтів – це підвищена вимога до якості обслуговування, потреба в додаткових, часто більш дорогих послугах, і висока платоспроможність.

Обслуговування віп-гостей в готелі високого класу часто підпорядковується окремим, спеціально розробленим процедурам. Всі очікування гостя від перебування в готелі повинні бути реалізовані. Не тільки послуги, але й будь-які дрібниці повинні відповідати високому рівню міжнародного стандарту обслуговування. Та незважаючи на додаткові складнощі, робота з віп-клієнтами в готелі передбачає фінансову та іміджеву вигоду: вони приносять значно більший дохід зараз, а також автоматично підвищують імідж готелю своїм проживанням в ньому.

Саме для VIP‑клієнтів максимально використовують індивідуальний підхід, який в результаті підвищує лояльність гостя. Важливо зберігати інформацію про смаки, особисті уподобання, звички, часто замовлені послуги, а також дозволяти визначені відхилення від загальних правил (наприклад, отримання послуг без передплати, за спрощеною процедурою, або особливі побажання, які не входять в стандартний набір послуг). Часто для спілкування з віп-гостями призначають більш досвідчених менеджерів, які пройшли необхідне додаткове навчання. І в целому весь персонал повинен вести себе визначеним чином, підкреслюючи особливий статус гостя та його значущість.

Звичайно, далеко не кожен готель у визначений момент свого розвитку буде потрапляти в зону уваги даної категорії клієнтів. Проте обслуговування віп-гостей в готелі має бути передбачено завжди: тільки в цьому випадку перший же важливий клієнт не лише не зіпсує репутацію готелю, але й може стати її постійним гостем в майбутньому.

Обслуговування іноземних гостей в готелі

Зазвичай готелі не враховують специфічні особливості в процесі перебування іноземних гостей. І це стосується не тільки знання іноземних мов (хоча на сьогоднішній день вільно володіти англійською мовою – практично обов’язково для адміністратора будь-якого поважаючого себе готелю). Але крім мовних особливостей, дана категорія гостей може мати визначені культурні особливості, уподобання в харчуванні чи вимоги до номерів, інші очікуванні при спілкуванні з персоналом.

Якщо готель починає приймати у себе іноземних клієнтів, йому потрібно розробити окремі додаткові процедури на такі випадки. Всю інформацію: таблички, вивіски, вказівники, меню, всі надані текстові матеріали мають бути перекладені на максимально можливу кількість мов. Якщо це можливо, обслуговування іноземних гостей в готелі повинен здійснювати менеджер зі знанням мови, і відповідно мовою клієнта.

У випадку попереднього бронювання незайвим буде дізнатися про країну, звідки прибув гість, і врахувати можливі відмінності в менталітеті, культурі, способах спілкування, правилах облаштування житлових приміщень.

Обслуговування корпоративних клієнтів в готелі

Подорожуючи як поодинці, так і групами, корпоративні клієнти часта здатні задіяти весь спектр послуг готелю та весь його потенціал одним своїм відвідуванням. Якщо VIP-клієнти вимогливі швидше до рівня якості, то саме корпоративний гість – це споживач рідко запрошуваних послуг таких як, наприклад, конференц-зал, особистий офіціант для обслуговування ділових переговорів або організація оптимального маршруту для пересуванню по місту.

Компанії часто укладають взаємовигідний договір з готелем на розміщення своїх співробітників, отримуючи суттєву знижку «за опт» (корпоративний тариф), але при цьому надаючи у відповідь довгострокові гарантії на деяке заповнення номерів. Також, в категорію таких клієнтів можна віднести хай разові, але крупні групові замовлення не тільки на проживання, але й на проведення різноманітних корпоративних заходів (семінари, конференції, тренінги). Запрошені на ці заходи сторонні гості – а їх можуть бути сотні – при якісному рівні їх обслуговування цілком можуть стати надалі й постійними гостями готелю.

Робота з корпоративними клієнтами в готелі часто передбачає дещо інші, ніж у випадку з приватними гостями, способи замовлення та оплати послуг, так що треба передбачити як мінімум можливість безготівкового розрахунку. А якщо ще й з відстрочкою платежу – ще краще.

Хоча такі гості зазвичай платоспроможні, але одночасно вони вміють рахувати гроші, тому вигідні для обох сторін варіанти оптових знижок краще розрахувати наперед.

Корпоративним клієнтам важливі особливі умови анулювання при бронюванні, а саме можливість без штрафів відмінити бронь навіть в день заїзду. В період високого сезонного попиту такі умови можна й не пропонувати, але у звичайні дні – цілком розумно.

Підвищення якості обслуговування

Раціонально побудована й налаштована технологія обслуговування в готелі — це прямі інвестиції в готельному бізнесі, адже вони окупляться як під час повторного візиту клієнтів, так і у випадку рекомендацій та позитивних відгуків, які приваблюють нових гостей.

Але не можна забувати про те, що будь-який порядок і будь-яку систему потрібно періодично переглядати та покращувати. Час постійно йде вперед, і вчорашні стандарти можуть вже не влаштовувати сьогоднішніх ваших клієнтів.

Детально про те, як покращити сервіс в готелі, буде розглянуто пізніше в окремій статті, очікуйте анонсів.

Наступного тижня очікуйте ще корисну інформацію – тепер про види послуг в готелі.